今年の研修の仕事納めは、「クレーム対応コミュニケーション研修」の終日版でした。
　愛知県老人福祉施設協議会が主催する生活相談員研修で、81名の方々が集まってくださいました。

　「クレーム対応」はコミュニケーションだけでできるものではありませんが、コミュニケーションによりお互いの関係を話ができる状態にすることで、その先の展開へとつないでいくことができます。そこで、研修ではクレームの一次対応として望ましいあり方を講義するとともに、事例を通じて望ましい応答のポイントを体験的に理解していただき、ロールプレイを交えて実践できるようにしていきました。

　この「クレーム対応コミュニケーション研修」の原型は、今年３月にある医療法人で行った２時間の研修でした。講義内容はそのときの内容に凝縮されていて、マーシャル・Ｂ・ローゼンバーグ博士によるNVC（Nonviolent Communication）を応用して考えたものです。それを理解していただくためには、こちらから提示する画一的な事例への取り組みだけでなく、参加者各自が日常の事例を用いて検討することがてきると、より実践的な理解が深まると思っていました。

　仕事納めの「クレーム対応コミュニケーション研修」では、その考えを実現することができ、生活相談員の方々がそれぞれの日常での出来事や取り組みを語り合い、グループで望ましい応答を検討することができました。参加者アンケートには「他施設での取り組みを知ることができてよかった」とお書きになった方が何名かいて、知識を得るだけでなく、その場の交流を通じた学びあいができることの大切さを実感しました。

　１日の研修といっても、始まってしまえば「あっという間」です。どのような気づきを得て、何を持ち帰るかは人それぞれですが、クレーム対応に必要な「人としてお互いを大切にするスピリット」は、研修の場でも体感していただけるといいなと思っています。