先月、名古屋近郊の医療機関で、そのクリニックの看護師や職員、そのグループのデイサービスや居宅介護事業所の介護福祉士、ヘルパー、職員、さらにはその都市の社会福祉協議会の方まで交えて「クレーム対応コミュニケーション研修」を行いました。

　クレーム対応の研修依頼は初めてのことなので、あれこれ勉強しました。けれど、基本はC・ロジャーズのパーソンセンタード・アプローチから学んだ「相手の怒りや不安などを相手のものとして受けとめ、共に感じて傾聴しながらも巻き込まれないこと」と、マーシャル・B・ローゼンバーグのNVCから学んだ「ニーズを満たすために生きている生物は皆、ニーズが満たされたとき、あるいはニーズが満たされなかったときに感情が動く。そのため、自分や相手の感情を知ること、感じることはニーズを知るヒントになる」の２点だと考え、そこからクレーム対応コミュニケーションのメソッドをつくってみました。

　日本体験学習研究所（jiel) の研究員として行う研修ですので、「体験から学ぶ」スタイルを守り、最初の30分は講義を行いましたが、その後はサンプル課題を出して、グループごとにオリジナル・メソッドに則ってクレーム対応のシナリオづくりに取り組んでいただきました。

　今、思えば不遜にも「全10グループのうち3グループくらいできたら、発表していただこう」という予想をしていたのですが、何と全グループ、シナリオを完成できたのです！　ロールプレイ形式の発表は、なりきりの熱演ぶりが学びの中にも我慢できない笑いを呼び、楽しくなごやかな研修になりました。

　わずか２時間の研修だったことが残念で、できたら２時間半か３時間でまたやってみたいと思っています。