社会福祉事業者には法令により、苦情受付担当者、苦情管理責任者の配置が定められている。本研修はその苦情受付担当者約200名を対象に行い、クレームを受けたときにどのような対応ができると望ましいのかを講義とワークシートへの取り組み、シナリオづくりなどを通じて学んでいただいた。

　対人援助を基本とする福祉や保育の現場ではクレームが起こりやすい。本研修では福祉現場、保育現場の職員を対象に、クレーム対応の望ましい一次応答について学んでいただいた。クレーム応答法を紹介するとともに、ワークシートを用いて最初にクレームを受け付けた際の望ましい一次応答の考え方、組み立て方を知っていただき、普段の対応との違いをふりかえりながら学んでいただいた。

利用者や家族から寄せられるクレームへの一次応答は、施設の評判を左右する影響力をもっている。本研修ではクレーム対応の一次応答に必要な要素を４つのステップに分けて講義し、ワークシートを用いた演習を交えて参加者各自の理解を深めた。後半は参加者各自が経験したクレーム対応をグループで出し合い、その中の事例をもとに「クレーム対応の４ステップ」に則ったシナリオの作成、ロールプレイによる発表を実施して、日常で実践するためのヒントを得ていただいた。

医療法人と社会福祉法人を有するさわらび会の介護・看護・OT・PT・相談援助・事務等の多様な中堅専門職を対象に、クレームに対する一次応答のためのコミュニケーション研修を行った。望ましいクレーム対応ための４ステップを講義し、なかでもクレーム通報者の感情とニーズを受容し共感的理解に基づいた応答をすることに焦点化した演習を行った。「クレーム対応時だけでなく、日常のかかわりにも活かせる」という声が聞かれた。