テーマ

クレーム対応について　～共感コミュニケーション～

実施日

2017年6月22日14:00～16:00

概要

医療法人と社会福祉法人を有するさわらび会の介護・看護・OT・PT・相談援助・事務等の多様な中堅専門職を対象に、クレームに対する一次応答のためのコミュニケーション研修を行った。望ましいクレーム対応ための４ステップを講義し、なかでもクレーム通報者の感情とニーズを受容し共感的理解に基づいた応答をすることに焦点化した演習を行った。「クレーム対応時だけでなく、日常のかかわりにも活かせる」という声が聞かれた。

派遣研究員

水野　節子

多彩な医療・福祉施設が立地する愛知県豊橋市の「福祉村」。医療法人と社会福祉法人を有するさわらび会グループはこの「福祉村」を運営している。本研修は多彩な施設で活躍する専門性の異なる36名の多職種を対象に行った。開始早々にクレームへの一次応答として、共感的な応答とそうではない応答の２パターンをロールプレイで全員に実施していただき、グループにチェックイン。その上で、研修担当者の水野が考える望ましいクレーム対応ための４ステップを講義した。

クレーム対応の４ステップのなかでも、クレーム通報者の感情とニーズを受容し、クレーム通報者への「共感」を表現することが、対話を可能とするプロセスの入口となる。これは本研修のポイントである。そのため、「共感」とはどういうものなのかを体験を通じて理解できるように、ワークシートを用いて個人記入、グループシェアの時間をとり、寄せられる質問に答えながら、理解を進めていただいた。

こうした「共感」に対する考え方は、マーシャル・Ｂ・ローゼンバーグによるNVCというコミュニケーション・メソッドに基づいている。NVC（非暴力コミュニケーション）は日常のコミュニケーション全般に適用できるものなので、参加者からはクレーム対応のみならず、日常の業務や利用者とのかかわりにも活かしていきたいという声が聞かれた。