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【事例】コミュニケーション/アサーション,2016年度研修実績

JAいび川介護事業部主催研修 「クレーム対応の基本」

テーマ 「クレーム対応の基本」
実施日 2016年7月22日(金)17:45~19:15
概 要  JAいび川介護事業部のデイ・訪問の介護員、看護師、機能訓練指導員、居宅介護支援専門員の皆様を対象に、「クレーム対応の基本」を学びあう研修を実施した。クレーム対応の大切さをお話した後、日常ありがちな利用者からのクレームに、いかに対応するとよいかを講義で解説。それを踏まえて、グループごとにこちらが提示した事例に対して、望ましい対応のシナリオを作成していただき、ロールプレイで発表していただく体験型の研修を行った。
派遣研究員 水野節子

 JAいび川デイサービスセンター清流の里にて、デイ・訪問の介護員、看護師、機能訓練指導員、居宅介護支援専門員の皆様が集まり、「クレーム対応の基本」を学びあう研修を実施した。
 日常ありがちな利用者からのクレームは、実はありがたいものであり、それにどう対応するかによって、施設やサービスに対する評判が大きく変わることをまずはお話しした。その上で、いかに対応するとよいかをまずは講義で解説。それを踏まえて、職場・職種の異なる方々でグループに分かれていただき、こちらが提示した事例に対して、望ましい対応のシナリオをグループごとに作成していただいた。そして、全グループにその自作シナリオをロールプレイで発表していただいた。