研修を依頼する

【事例】コミュニケーション/アサーション,2016年度研修実績

社会福祉法人昭徳会 職員研修 クレーム対応のポイント

テーマ 「クレーム対応のポイント ~共感コミュニケーション~」
実施日 2017年1月27日(金)14:00~16:30
概 要  昭徳会が運営する福祉施設に務める多職種の専門職21名を対象に「クレーム対応のポイント」を講義とワークを通じてお伝えした。  この研修ではコミュニケーションによって解決・緩和できる日常的なクレームを取り扱い、「クレーム対応のポイント」を対応のステップに分けて講義し、一次対応のワークシートや具体的な事例の解説を交えて、理解を進めていただいた。相手の感情を相手のものとして受けとること等、クレーム対応のみならず、日常でも活かしたいという声が聞かれた。
派遣研究員 水野節子

 昭徳会が運営する特別養護老人ホーム、児童養護施設、障害者入所施設等、多様な福祉施設に務める相談援助職、介護職、看護職、保育職といった多職種21名を対象に「クレーム対応のポイント」を講義とワークを通じてお伝えした。

 まずはクレームの意味や価値を伝えた上で、一口にクレームといっても種類があることをお話しし、この研修ではコミュニケーションによって解決・緩和できる日常的なクレームを取り扱うことをお伝えした。
 そして、今までに受けたクレームのなかで各自が印象に残っているクレームをグループ内でシェアしていただき、各グループから一つずつクレームの内容とその結末を全体にシェアしていただいた。さまざまなクレームと結末があったが、その過程でコミュニケーションが果たす役割は大きく、それでは「クレーム対応のポイント」とは何かということで、講義を通じて対応のステップをお伝えし、一次対応のワークシートや具体的な事例の解説を行い、理解を進めていただいた。

 クレーム対応のなかでも、相手の感情を相手のものとして受けとること等、コミュニケーション上の留意点を取り上げた研修だったため、「何か起きたときに」というよりも「日常のコミュニケーションにも活かしていきたい学びが多かった」という声が聞かれた。