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【事例】コミュニケーション/アサーション,2016年度研修実績

愛知県老人福祉施設協議会 生活相談員研修 クレーム対応コミュニケーション

テーマ クレーム対応で信頼獲得! ~共感から生まれるつながり
実施日 2016年12月22日(木)10:00~16:00
概 要  高齢者施設で生活相談員を務める81名の方々を対象に、クレーム対応時の望ましいコミュニケーションを学びあう研修を行った。まずはクレームの一次対応として望ましいあり方を講義するとともに、事例を通じて望ましい応答のポイントを理解していただき、ロールプレイを交えて習得を目指した。  研修内容の理解のみならず、生活相談員の方々がそれぞれの日常での出来事や取り組みを語り合い、学び合える場の大切さを実感した研修だった。
派遣研究員 水野節子   アシスタント: 杉山郁子

 高齢者施設で生活相談員を務める81名の方々を対象に、グループ形式でクレーム対応時の望ましいコミュニケーションを学びあう研修を行った。「クレーム対応」はコミュニケーションだけでできるものではないが、コミュニケーションによりお互いの関係を話ができる状態にすることで、その先の展開へとつないでいくことができる。そこで、研修ではクレームの一次対応として望ましいあり方を講義するとともに、事例を通じて望ましい応答のポイントを理解していただき、ロールプレイを交えて習得を目指した。
 この「クレーム対応コミュニケーション」のポイントは、マーシャル・B・ローゼンバーグ氏が提唱する理論に則って、相手の感情とニーズに注目し。共感的な理解を示していくことである。その重要性を実感していただけるように、こちらから提示する画一的な事例への取り組みだけでなく、生活相談員の方々がそれぞれの日常での出来事や取り組みを語り合い、その中からグループの事例を選んで望ましい応答の検討や、ロールプレイができるようにした。
 参加者アンケートには「他施設での取り組みを知ることができてよかった」とお書きになった方が何名かいて、知識を得るだけでなく、その場の交流を通じた学びあいができることの大切さを実感した。また、クレーム対応に必要な「人としてお互いを尊重するスピリット」は、研修の場でも体感していただけたようだ。